世界中のお客様の「ありがとう」が力に

Emi部長では最初の質問です。皆さんが日々の業務を通じて「やりがい」を感じるのはどんな時ですか？もちろん「まだ課題がある」と感じることがあれば、忖度なく話していただいて大丈夫です。

Riku京都のホテルで接客をしていると、海外からのお客様が非常に多くいらっしゃいます。英語での対応や簡単なフレーズで会話をすると、「ありがとう」と感謝の言葉をいただけるのはとても励みになりますね。海外のお客様は気軽に「サンキュー」と伝えてくださることが多いのも印象的です。
国や文化の違いを感じる場面も多く、それに合わせて「こんな対応を試してみよう」と工夫できるのが面白いところです。特にヨーロッパからのお客様が多いので、チェックインの際に出身国を確認して、その国の言葉で「ボンジュール」や「ボンジョルノ」と挨拶するようにしています。たとえ短い言葉でも、お客様からすると「自分たちに寄り添ってくれている」と伝わり、笑顔で返していただける。その瞬間に「接客が好きで良かった」と強く実感します。

Hikari私もやはり「ありがとう」と感謝されることが一番のやりがいです。特に印象に残っているのは、台湾からご家族で滞在されたお客様とのエピソードです。5泊ほどの滞在で、私は夜勤担当だったため毎日のように顔を合わせていました。大きなサービスを提供したわけではありませんが、ちょっとしたサポートを続けていたことで自然と距離が近づき、お子さんたちもフロントを通るたびに手を振ってくれるようになりました。
チェックアウトの際には、ご家族それぞれがメッセージを書いた手紙をいただき、さらに数か月後には再び私に会うために来館してくださいました。その際には台湾からお土産まで持参してくださり、国に帰ってからも自分のことを思い出してくれていたことに感動しました。ビジネスホテルで海外からのリピーターは珍しいですが、「あなたに会いに来ました」と言われた瞬間、接客のやりがいを強く実感しました。お客様が名前を覚えてくださること自体が大きな励みになり、「また頑張ろう」と思える原動力になっています。

Kahoもちろんお客様から「ありがとう」と言われるのは嬉しいですが、それは皆さんも同じだと思うので、少し違う視点でお話しします。私がやりがいを感じるのは、フロント業務以外の場面で自分の強みを生かせたときです。
ハイアット系列のホテルでは料金コードが非常に多く、スタッフでも初めて見るコードで予約されることがあります。コードによって特典が異なるため、ゲストから「なぜ内容を知らないのか」と問われることも。そんなときに「Kahoさん、ちょっとお願いします」と頼られると、自分の出番だと感じます。
私は以前アメリカにおよそ3年間とちょっと滞在していたことがあり、英語には自信があります。ゲストと直接英語でやり取りをして、その場で契約内容を確認し、「確かにおっしゃる通りです」と伝えることで安心していただける。すると後日、そのゲストから「さっき対応してくれたから、またあなたに頼みたい」と声をかけてもらえるんです。滞在中ずっと覚えていてくださることも多く、頼られている実感が大きなやりがいにつながっています。
私は新卒でアルバイトとしてハイアットプレイスに入り、そこから社員登用されました。最初は分からないことばかりでしたが、「とりあえず挑戦してみる」という気持ちで取り組んできました。その結果、自分の強みを活かしてゲストや仲間から信頼されるようになったことが、今は励みになっています。

入社のきっかけは面接で感じた「温かさ」

Emi部長Rikuさん・Hikariさんは新卒で入社されたんですか？

Hikari私は新卒で入社しました。

Riku私は中途です。前々職はホテル勤務、前職はバイクショップの営業として店舗で販売を担当していました。ただ、やはり海外のお客様と接する仕事がしたいと思い、転職活動をしました。京都に住んでいるので、中心地である河原町エリアのホテルを中心に調べ、最終的にエフ・ジェイ ホテルズに魅力を感じて応募しました。
学生時代にアイルランドへ1年間留学した経験があり、英語圏なので現地での生活に慣れることができましたし、子どもの頃からサッカーが好きでヨーロッパを巡って観戦する機会も多く、自然と海外の文化や人との交流に興味を持ちました。イタリアなどでは英語が通じない場面もありましたが、翻訳ツールや身振り手振りでどうにか乗り切りました。そんな経験も接客で役立っています。

Emi部長過去の留学経験が役立っていることが多いんですね。Hikariさんはなぜエフ・ジェイ ホテルズを選んだのですか？

Hikariホテル科の専門学校に通っていたので、もともとホテル業界を目指していました。私は奈良出身ですが、大阪での就職を希望して就職活動をしていた時期がちょうどコロナ禍でした。求人数が減り、厳しい状況でしたが、その中でも複数社を受ける中で一番「ここで働きたい」と感じたのがエフ・ジェイ ホテルズでした。
決め手になったのは面接での雰囲気です。多くの企業では「選ばれる側」という空気が強い中、こちらの会社は「あなたらしく話してくれればいい」と温かく迎えてくれた。最初にアイスブレイクとして「おにぎりの具を選んでください」と言われ、選んだ具材に質問が書かれているというユニークな形式で、思わず笑って緊張がほぐれたのを覚えています。他では経験できなかった安心感と温かさが大きく、入社を決めました。

Emi部長新卒への対応が優しいですよね。

Hikariはい。入社してからもその温かさを実感していて、ありがたい環境だと思います。

難しいシーンも一緒に働く仲間と協力して乗り越えられる

Emi部長2つ目の質問です。難しかったけれど乗り越えた経験、その時に何が支えになったかを教えてください。例えばクレーム対応や言葉の壁など、大変な出来事をどのようなモチベーションで取り組んだのかを伺いたいです。

Kaho私は時間帯責任者（インチャージ）としてフロントに立つことが多く、クレーム対応にあたる機会が少なくありません。ハイアットプレイスはお客様のステータスに応じてランク分けがされる会員プログラムがあるのですが、海外のお客様の中には「自分は上級会員だから総支配人を呼べ」と強い口調で求める方もいらっしゃいます。最初に対応するのは私たちインチャージなので、「あなたはマネージャーじゃないだろう」と言われることもあります。
そういったときは英語で直接やり取りをし、まずはお客様の言葉を全て受け止めることを心がけています。謝るべきところはしっかり謝罪し、できないことは明確にできないと伝える。入社したばかりのスタッフはつい「できます」と答えてしまうこともありますが、その後で現実的にできないと分かり、余計にクレームが大きくなるような場面を収めるのも私の役割です。
強い言葉を浴びせられると最初は落ち込むこともありましたが、先輩方のやり方を見て学んだことが大きな支えになっています。過去の対応履歴を読み返して、「このお客様はこう説明したら落ち着いた」など、細かな工夫を真似しながら自分の対応に取り入れています。経験豊富な先輩方が築いてきた知恵を頼りにできることが、自分のメンタルを守る意味でも大きな助けになっています。また、チーム全体で支え合う雰囲気も力になっています。困った案件があれば「一旦Kahoに任せよう」と声をかけてもらえる。自分1人で抱えるのではなく、仲間が後ろにいてくれる安心感があるからこそ、前に立って対応できています。
外国のお客様は「部屋が狭い」「設備が足りない」といったリクエストが多く、即時改善できないことが多いため、どう説明して納得いただくかが課題になります。一方、日本人のお客様は清掃など細かい点への指摘が中心です。すでに荷物を広げていて「部屋を移りたくない」と言われる場合には、清掃スタッフが帰宅していてもフロントの私たちが客室に伺い、直接掃除を行うこともあります。
文化や価値観によってクレームの質は異なりますが、共通して必要なのは「状況を正しく判断し、提案すべきか謝罪に徹するかを即座に見極める力」です。簡単ではありませんが、そうした対応をやりきった時には、成長につながったと強く感じられます。

Hikariはい。私にとって一番印象に残っているのは、初めてインチャージを任された時に受けたクレーム対応です。内容自体は大きなものではなかったのですが、電話での予約をめぐって「ツインを希望したのに、ダブルで予約されている」と言われたのがきっかけでした。ホテル側には通話録音がないため確認もできず、「言った・言わない」のやり取りになってしまい、非常に緊張したのを覚えています。
その日はアップグレード対応が難しかったのですが、代わりにトリプルルームならご用意できたため、追加料金をいただければ変更可能とご案内しました。正直、「料金を請求したらさらに怒られるかもしれない」と迷いましたが、お客様は納得してくださり、無事に解決できました。不幸中の幸いでしたが、初めてのクレームを自分の判断で乗り切れた経験は大きかったです。
この時、一番の支えになったのは先輩の存在でした。すぐに相談しようと思ったのですが、先輩から「あなたは対応できるから大丈夫。思った通りにやってみなさい」と背中を押されました。正直「教えてくれないの？」と戸惑いましたが、その一言で「自分を信じて任せられている」と気づき、自信を持って対応できました。
終わった直後は緊張で手がぶるぶる震えるほどでしたが、やり切れたことが大きな達成感につながりました。もしあの場で先輩の支えがなかったら、次のクレームでも自信を失い、負のスパイラルに陥っていたと思います。今は「一旦落ち着いて考えれば大丈夫」と心構えを持てるようになり、成長を実感しています。
クレーム対応は誰にとっても精神的に負担が大きいものですが、先輩や仲間の存在があることで「自分はやれる」と思える環境に恵まれていることが、私の支えになっています。

Riku私が一番大変だったのは、外国人より日本人のお客様からのクレーム対応です。あるとき、近くの焼き鳥屋さんの匂いが客室に入ってくるのが気になると指摘されました。その方は以前にもご宿泊いただいていて、煙草の匂いなどにも敏感な方でした。お部屋で1時間半から2時間ほどお話を伺うことになり、最初はどうしても解決が難しいと感じました。
しかし、すぐに改善できないことでも、まずはお客様の言葉をすべて受け止めることを心がけました。「これはこうしたほうがいい」「こんなポップを置いたほうがいい」と次々に要望をいただくうちに、やがて会話がホテル改善のプレゼンのような形になっていきました。長時間ではありましたが、次第に雑談も交えられるようになり、最終的には名刺をいただくまでの関係に発展しました。
後日、そのお客様は再び宿泊されるようになり、二度三度と足を運んでくださるリピーターになってくださいました。「あの時のポップはまだ置けていないんです」と冗談を言い合えるほどの関係になり、雨降って地固まるというか、クレームが信頼関係を築くきっかけになることを実感しました。

チャレンジできる・仕事を任せてもらえる風土だからこそ実感できる成長

Emi部長ここからは「自分の成長を実感したエピソード」について伺います。先ほどのお話と重なる部分があっても大丈夫です。

Hikari私はフロント業務と並行して「チームS（サービス）」のリーダーを担当していました。月例会議で各ホテルの取り組みを共有する役割があり、資料作成や発表の工夫を重ねていたのですが、その姿を見ていた支配人から「未来のホテルPT」という本社プロジェクトへの参加を推薦されました。
最初は「なぜ自分が？」と不安もありましたが、「Hikariさんなら任せられる」と言っていただいたことが大きな支えになりました。実際に福岡本社で中間報告・最終報告を行うなど、人前で発表する機会も増え、苦手だった会議やプレゼンを克服できたのは大きな成長だと思います。プロジェクトを通じて本社やほかのホテルの支配人とのつながりもでき、自分の仕事の幅が広がったと感じています。褒められることでモチベーションが上がるタイプなので、その評価が次の挑戦の原動力にもなっています。

Riku入社して1年ほどの頃から、大分や金沢など他地域のホテルへヘルプに行く機会が多くありました。1か月単位で滞在し、現地のスタッフから多くを学び、それを京都に持ち帰って実践できるようになったことが自分の成長に直結しました。
ヘルプ勤務は基本的に希望制で、手を挙げて行くことが多かったのですが、その分「この仕事も任せたい」と依頼されることが増え、自分のキャパシティが広がっていくのを実感しました。現在は大阪北浜にもヘルプで入っており、様々な場所で経験を積めること自体が大きな学びとなっています。

Kaho入社当初は日々の業務日報と目の前の接客で精一杯でしたが、今は「お客様が次に求めること」を先読みして動けるようになりました。「ありがとう」「ちょうど言おうと思っていた」という反応をいただけると、自分の成長を実感します。
また、学生時代から関心のあったレベニュー（収益管理）の仕事にも挑戦しています。AIを活用しつつも最終的な料金や残室管理は人の判断が必要な業務です。「間違っても責任は取るからやってみなさい」と支配人に背中を押していただいたことで実務を任されるようになりました。自分のやりたいことに挑戦させてもらえる環境があり、経験値と引き出しが確実に増えていることを感じています。